サウスウエスト航空

良いサーヴィスの魔法

10月
17

会社は、「最高顧客責任者」がより良いサーヴィスを提供することを望む。そう、正しい

顧客は王様だ。だから、企業の中にはよりよく注意して王様に仕えるために最高顧客責任者(CCO)を任命し始めているところもある。(すでに混雑している)最高級重役へのこれらの新たな追加は、顧客の視点から事業を見るよう想定されている。彼らは、個々の取引よりもむしろ全体的な「顧客経験」に焦点を当てようとしている。CCOは多くの助手を持っている。Salesforce.comは、そのCCOを助けるために「人生にわたる顧客担当副社長」を持っている。データストレージ会社のNetAppは、「顧客提言担当副社長」を持っている。技術大企業のシスコは「顧客聴取担当部長」を持っている。投資会社のヴァンガードは「顧客の声グループ」を持っている。

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かなり利益の上がるオウム

5月
25
ビジネスにとって、模倣に長けることは、少なくとも革新的になることと同じくらい重要だ
 
下着小売りのヴィクトリアズ・シークレットの所有者レス・ウェックスナーは、毎年、採用すべきほかの会社の考えを探して、世界中を旅するために1か月の休暇を取る。彼の衣料グループのリミテッド・ブランズは航空会社から消費財製造業者まで、合法の霊感を求める。ウェックスナー氏の哲学は、ビジネスは模倣を賛美すべきだ、というものだ。
 
それはほとんど異端だ。政治家や数えきれない授賞式が、経済成長における革新の役割を激賞する。ビジネスは革新するか死ぬかのどちらかだといわれる。模倣者は悪い奴の役割を与えられる。「最初の会社は、最も高い頻度でそして最も望ましい市場で生産する機会を持つ。」2009年のジュリア・ロバーツ主演の企業ホラーの「デュプリシティ」でバーケット&ランドルの社長が宣言する。その会社は仮定の発毛剤をまねしようとする悪のライヴァルに対して正当に勝利を得る。
 
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名前がなんだ? - 評判管理

5月
04

なぜ会社はその評判について少ししか心配すべきではないのか

人々は、歴史始まって以来評判について議論してきている。聖書は、「よい名前は大金持ちよりもむしろ選ばれるべきで、愛は金銀よりも好まれるべきものだ。」評判を現実的ではないとして退ける者もいる。エイブラハム・リンカーンの言葉では「影」、ジェームズ・ローウェルに言わせれば、「不確かな名誉」だ。シェークスピアは、両方の側に素材を提供した。カシオは評判を「自分自身の不死の部分」と表現した一方で、イアゴはそれを「しばしばメリットがなく理由なく失われる、怠惰で最も間違った押しつけ」だとして退けた。

現在の経営理論産業には、そのようなあいまいな言葉遣いのための時間がない。その初心者にとって、評判もしくは少なくとも法人に関してのそれは、「競争優位」を得るために「テコ入れ」されるべき「戦略的資産」、「悲観的なニュース」に対してあなたを守るために要求される「安全緩衝帯」、そして「利害関係者共同体に関与する」ことによって増やすことができうる「組織的資本」の蓄積だ。

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